活用ノウハウ③ リピート促進編
LINE公式アカウント／リサーチ
LINE公式アカウントの発信が飽きられていないか不安になる。
ユーザーに楽しんでもらえるようなメッセージを届けたいと思い、日々、運用しています。開封率もまずまずなのですが、ユーザーの満足度が分からず、運用方針について悩んでいます。
「アカウント満足度調査」を使って評価してもらいましょう。
「NPS」を使ったユーザー調査ができる
「アカウント満足度調査」は、LINE公式アカウントに対する友だちの満足度を調査できる機能です。質問項目は「このアカウントを友人や同僚に勧める可能性はありますか」のみで、0～10の段階で評価してもらいます。
ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客のロイヤルティーを測る指標です。高い満足度である9、10をつけたユーザーを「推奨者」、7、8を「中立者」、0～6を「批判者」と分類し、次ページの図のような計算式でスコアを測定します。 多くの場合、スコアはマイナスになりますが、プラスになるほどロイヤリティが高いことを示します。うまく運用できているLINE公式アカウントであれば、 親しみや好感が高まることで、他の人への推奨意向が高く評価されると考えられます。調査は半年に1回などのペースで継続的に行い、満足度の変化を評価しましょう。
満足度調査は、リサーチ機能の1つとして提供されています。認証済アカウントまたはプレミアムアカウントの場合は、アカウントへの要望を、自由回答でヒアリングするフォームが追加されます。なお、満足度調査は無償で配信可能です。
期待できる効果
- 質問内容がシンプルなので、多くの回答が集まる
- 評価が見えるので、今後のLINE公式アカウントの運用に役立つ
- ユーザーからの回答が、運用モチベーションにつながる
NPSの計算式
アカウント満足度調査の配信方法
Web版管理画面で［ホーム］→［リサーチ］→［アカウント満足度調査］を順にクリック。続いて［ご利用の前に］に記載された内容を確認して［上記の内容に同意する］→［アカウント満足度調査を利用する］を順にクリックすると、アカウント満足度調査の作成画面が表示される。［アカウント満足度調査を実施する］をクリック。
［メッセージ配信］画面に切り替わった。［配信先］の設定や、［配信日時］の設定が可能。完了したら［配信］をクリックすると、設定した時刻にアカウント満足度調査がメッセージとして配信される。
LINE公式アカウント
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本コンテンツは、インプレスの書籍『はじめてでもできる！ LINEビジネス活用公式ガイド』を、著者であるLINE株式会社の許諾のもとに無料公開したものです。各サービスの内容は、書籍発行時点（2021年11月）における情報に基づいています。記事一覧（目次）や「はじめに」は、以下の「関連まとめ記事」のリンクからご覧ください。
