オープンに対応する姿勢が信頼につながる

Instagramに限りませんが、オープンにコミュニケーションできるSNSでは、企業や商品、サービスに関するクレームが投稿へのコメントに書き込まれることもあります。

自社の問題が認められる指摘や非難には、真摯に対応するべきです。隠しておきたいような問題であっても、コメント欄できちんと対応することが、結果的には直接コメントした人以外の第三者を含め、ユーザーの信頼を得るベストな方法となります。

ただし内容によっては、Instagramの担当者だけでは対応できない場合もあります。広報や担当部署と連携して対策を立て、できるだけ時間を空けずに返信しましょう。

オープンな対応が基本ではありますが、込み入った内容の場合には、コメントの返信にユーザーサポート用のメールアドレスを記入し、メールでのコミュニケーションに移行するのも一手です。

いわれのないクレームには形式的なコメントで対応

明らかに事実と反する、いわれのないクレームへの対応は難しいですが、「貴重なご意見ありがとうございます」のような形式的な返信を行ってコメントを受け取ったことを示し、その後は返信しないようにすることをおすすめします。

なるべくオープンにした方がいいといっても、いわれのない内容なうえ強い差別的表現が使われていたりして第三者に不快感を与えるようなコメントは、削除も検討しましょう。悪質なコメントを繰り返すユーザーがいる場合は「Instagramでの嫌がらせまたはいじめを報告」ページから報告して、Instagram社に対処を依頼できます。

LINKInstagramでの嫌がらせまたはいじめを報告