高度な活用・DX事例

LINE公式アカウントやLINEミニアプリを中心とする、ユーザーのニーズや心理にフィットした最適なコミュニケーション設計について、株式会社originalsの代表でLINE Frontlinerの中根志功氏に伺いました。

顧客理解を重視してコミュニケーションを考える

──中根さんの経歴やお仕事についてご紹介ください。

中根　前職で2021年9月まで花王に在籍しており、カネボウ化粧品のブランドでLINEミニアプリを活用した取り組みをしていました。2018年に創業した株式会社originalsで、商品やサービスを"定番"として使い続けてもらうために、顧客理解を重視したデジタル化の支援をしています。

──中根さんが顧客理解を重視している理由は何でしょうか？

中根　お客さまによって商品を購入する理由がそれぞれ異なるからです。同じブランドの化粧品を購入するお客さまでも、販売店で特定の店員から買いたい人（プロセス重視）、普段使いするため買い忘れがないようにしたい人（プロダクト重視）など、ニーズはさまざまです。オンラインコミュニケーションもユーザー一人ひとりに合わせた文脈でのアプローチが必要で、そのためには顧客理解が何より重要となります。

6つのポイントで顧客理解を実践

──顧客理解のためのチェックシートを作成いただきました。

中根　1は、2020年以降に、対象者とインタビュアーが1対1で行う「デプスインタビュー」を新規顧客に実施したかどうかです。コロナ禍でお客さまの行動が大きく変わり、実施すべき集客・販促施策も変化しています。顧客理解に関心がある企業は、ユーザーが商品やサービスをどうやって知り、購入に至ったのかなどを理解するために、こうした調査を実施してほしいと思います。

2は、自社の商品やサービスをどれくらいの人が購入、利用しているのかをさまざまな指標で把握することで、施策を実行する際の予測や判断がしやすくなります。仮に今売上が減っていても、利用者が増えていれば、売上を回復させることができます。

3は、企業・店舗が発信した情報を、ユーザーが進んで受け取ってくれるかどうかに直結します。ライフスタイルが多様化する現在、ユーザーに情報を確実に届けるには、受け手のタイミングが重要です。このタイミングを事前に確認して一人ひとりに都合のよい時間にメッセージ配信できると、おのずと開封率は高くなります。

4は、ユーザーと対話ができているかを段階別に示しています。メーカーであれば、電話での問い合わせ対応を行うコールセンターに加え、チャット対応をしているか、LINEのアンケートでユーザーの声を聞いているか、複数のタッチポイントでコミュニケーションができているかなどをチェックしてください。さらに、吸い上げた内容を受けてLINEやメールで情報発信できているかも、あわせて確認しましょう。

5は、自社の商品やサービスが、SNS上でどのように語られているかの理解度についてです。#（以下ユーザータグ）の設計をしてSNSを運用できている企業・店舗は少数ですが、ユーザーの自発的な情報発信を店鋪・企業は確認すべきです。例えば、他のSNSで自社の商品やサービスに関する投稿に含まれるユーザータグを見れば、そこからユーザーの利用シーンが分かり、集客・販促施策のヒントが得られます。

6は、LINE公式アカウントの発信で、ユーザーの生の声を含めた情報を届けられているかです。商品についてさまざまな情報を美しくまとめるのが自社サイトの役割だとすると、LINEはお客さまの生の声をリアルに伝える場にするとよいでしょう。

具体的に言うと、リッチメニューから5で発見したSNSのタグに外部リンクすれば、友だちにオーガニックな口コミを見てもらうことができます。適切なハッシュタグがない場合は、キャンペーンを実施して特定のハッシュタグを付けた投稿を促すことで、ユーザーの生の声をSNS上で増やすことができます。

顧客理解のためのチェックシート

メッセージ開封率70%！ LINEミニアプリを生かす

──ユーザーとのつながりを強化する上で、LINEの強みを最も発揮しやすいサービスを教えてください。

中根　LINEミニアプリはオススメです。LINEユーザーであれば数タップで利用開始でき、LINE上でさまざまな機能を呼び出せるので、別途アプリをダウンロードする必要はありません。日本でLINEを毎月使っているユーザー数は8,900万人（2021年9月末時点）いるので、設計次第では導入後のアクティブ率もネイティブアプリ（自社アプリ）より期待できますし、顧客にプッシュ通知ができるのも利点です。

──LINEミニアプリの利用をユーザーに促す方法を教えてください。

中根　前職の花王で、カネボウ化粧品のブランドごとに4つのLINEミニアプリを導入した際は、店舗で購入したお客さまに、販売員からLINEミニアプリを訴求しました。店頭で受けられる肌診断の結果をLINEミニアプリ上で見られるほか、以前から運用していたネイティブアプリで好評だった機能を引き継いでいます。

LINEミニアプリの利用開始時に、「生年月日」「居住エリア」「メッセージ配信の時間」の3項目でアンケートを取ります。ユーザーの回答をもとにLINE公式アカウントからのメッセージ配信を続けた結果、導入後半年の開封率は高いもので70％以上、関連リンクのクリック率は10〜15％前後を記録しました（実績は当時、同社調べ）。

「KANEBO」のLINEミニアプリとアンケート画面

LINEミニアプリで、通知受け取り時間についてのアンケートを実施。

──新サービスであるビジネスマネージャーに関して、中根さんが考える活用アイデアを教えてください。

中根　複数の衣料品・ウェアブランドを持ち、ブランドごとにLINE公式アカウントを運用しているメーカーを思い浮かべてください。顧客理解を目的に、ユーザーに同じ内容のアンケートをそれぞれのブランドから送ってしまうのは、よくあることです。これはユーザーが煩わしさを感じる典型例ですが、ビジネスマネージャーでは、例えば、LINE公式アカウントで収集したユーザーIDに紐付くアンケート回答データをアップロードしてオーディエンス化し、ビジネスマネージャーで共有することで他のLINE広告の広告アカウントなどで横断的に利用できます。^※アンケートにユーザーの年齢や家族構成のデータがあれば、例えば、お子さんの小学校の入学準備のタイミングで、別ブランドのLINE公式アカウントから入学祝いに関するメッセージを配信するなど、ライフイベントに合わせたコミュニケーションが実現するかもしれません。

LINEの法人向けサービスには、次々と新しい機能が追加されます。それらを活用して、クライアントのビジネス成長につながるソリューションを提供していきます。

※ビジネスマネージャーで利⽤できるデータは、ユーザー許諾取得済みの情報のみとなります。

PROFILE

中根志功 氏
LINE Frontliner
Originals&Co. 代表

2001年カネボウ株式会社入社。2014年DMP導入・運用。2016年花王株式会社DMC出向。横断型CRMプロジェクト発足（花王／カネボウ化粧品／花王Gカスターマーケティング）。同年8月カネボウ化粧品 『スマイルコネクト』店頭連携アプリとスマホで肌水分が計れる『肌水分センサーデバイス』を開発／導入。OMO_CRMアプリ開発、PM担当。2020年KANEBO、LUNASOL、SENSAIブランド、2021年estブランドLINEミニアプリ開発。現在は花王を退職して、2018年に自身が立ち上げたOriginals&Co.の代表に専念。DXコンサルティング、DX戦略マップ策定、オリジナルCX開発支援などLINEプラットフォームの活用に従事。

本コンテンツのご利用について

本コンテンツは、インプレスの書籍『はじめてでもできる！ LINEビジネス活用公式ガイド』を、著者であるLINE株式会社の許諾のもとに無料公開したものです。各サービスの内容は、書籍発行時点（2021年11月）における情報に基づいています。記事一覧（目次）や「はじめに」は、以下の「関連まとめ記事」のリンクからご覧ください。

関連まとめ記事

• LINE公式アカウントやLINE広告の使い方・活用ノウハウ・事例が満載！『LINEビジネス活用公式ガイド』全文公開の記事一覧